هناك الكثير من الأمور التي ينبغي القيام بها قبل وبعد استقبال موظفين جدد لكي يستطيعوا بداية عملهم بنحاح. أحاول أن أناقش في هذه المقالة أهمية الاستعداد لهذا الحدث.
أهمية استقبال موظفين جدد
قد يظن البعض أن استقبال موظفين جدد هو أمرٌ لا يحتاج أي استعداد فالموظف هو الذي عليه أن يستعد. وقد يظن البعض الآخر أن هذا أمر بسيط بجوار مسئولياته الكبيرة. وينسى هؤلاء انطباعاتهم عن كيفية استقبالهم في أي يوم في العمل وكيف أثر ذلك على أدائهم وعلى تحفيزهم لأداء العمل وفي النهاية على أداء العمل نفسه.
كنت أتحدث مع صديق التحق بعمله منذ حوالي عشر سنوات وعندما سألته عن كيفية استقباله حكى لي بمرارة عن تركه عدة أيام بدون تحديد مكان لعمله ولا مساعدته على معرفة أنظمة العمل ثم بعد ذلك عدم وجود تدريب أو دعم فعلي. وسألت آخر عن كيفية استقباله في شركة للمشروعات فقصَّ عليَّ كيف طُلب منه تأدية العمل بدون تدريب كاف وبدون شرح وافٍ لأنظمة الشركة وأنظمة العمل وكيفية التعامل مع فنيي التركيبات وتحدث عن تأثير ذلك وما يسببه من مواقف صعبة. وحدثني آخر ذات مرة عن استفادته الكبيرة من وجود زميل له يُدربه ويُوجهه في بداية عمله وعن امتننانه لهذا الأمر برغم مرور سنوات على ذلك.
إن طريقة استقبالنا في العمل هي من الأمور التي نتذكرها لمدة طويلة خاصة إذا كنا في بداية مشوارنا العملي. فما يحدث في الأيام والأسابيع الأولى يؤثر فينا من عدة أوجه:
-
الانطباع عن المؤسسة: قد يأخذ الموظف انطباعا جيدا عن المؤسسة وبالتالي يحاول أداء عمل يوازي ما رآه فإن وجد كل شيء مُعد ووجد اهتمام بتدريبه فإنه من الطبيعي أن يحاول أن يؤدي عمله بشكل راقٍ. أما إن تُرك بدون توجيه ومساعدة فإنه يشعر أن ثقافة المؤسسة تتسم بالفوضى وهو ما قد يجعله يعمل بنفس الفوضى أو قد يجعله يقرر ترك العمل في هذه المؤسسة أصلا.
-
الحافز: عندما تجد الموظف الجديد اهتماما من مديريه وزملائه في الفترة الاولى فإنه يتشجع على فهم العمل وتأدية عمل يوازي الدعم الذي وجده.
-
تأدية العمل: عندما يجد الموظف التوجيه الكافي فإنه هذا يساعده على أداء عمله ولكن عندما يُترك ليفهم العمل بنفسه ويكلف بأعمال لا يعرفها فإن أخطاءه تكون كثيرة وهو ما يؤدي إلى إحباطه.
-
التعاون مع الزملاء والرؤساء: تترك هذه التجربة دافعا للتعاون أو لعدم التعاون مع الزملاء والمرؤوسين. فالموظف الذي وجد من يدربه ووجد المساعدة من الزملاء في بداية عمله يكون لديه دافعا لأن يتعاون معهم في العمل في المستقبل وأما من لم يجد هذا العون في البداية فإنه لا يشعر بالانتماء للمجموعة.
-
المواقف الصعبة: يتعرض الموظف الذي لم يجد التوجيه والتدريب الكافيين لمواقف صعبة كثيرة في بداية علمه. فقد يستخف به الزملاء بل والمرؤوسين ويستغلون عدم علمه بأنظمة المؤسسة وببعض تفاصيل العمل.
ما معنى موظف جديد؟
ينظر البعض إلى الموظف الجديد على أنه شخص يحتاج لأن يلتحق بمؤسستنا بالتالي فعليه أن يحتمل المعاناة. ويتصور هؤلاء -على الرغم من كونهم موظفين مثله - أنهم أرفع منه شأنا فهم أقدم منه في العمل وبالتالي فيحاولون استغلال جهله ببعض الأمور لكي يشعروا بأنهم على علم وأنهم ذوو خبرة. وتجد بعض المديرين يلقي بالموظف الجديد في العمل بدون إشراف ولا توجيه ظنا منه أن هذه أفضل طريقة للتعليم أو كُرها منه في إضاعة وقته في توجيه الموظف الجديد. هذه نظرة لا تنم عن نظرة إدارية صحيحة ولا شخصية سوية.
الموظف الجديد هو فرصة لنا للارتقاء بالعمل وهو إنسان مثلنا له حقوق طبيعية. الموظف الجديد يحتاج للعمل ونحن بحاجة إليه فالحاجة متبادلة فاختيار الموظف الجيد هو من أهم الأولويات وخسارته هي خسارة فادحة والبحث عن موظف جيد هي عملية طويلة ومكلفة.
في الكتاب الشهير Good to Great لـ Jim Collins والذي يناقش كيف تتحول الشركات من شركات جيدة إلى شركات عظيمة تجد أن الفصل الثالث في الكتاب يوضح أن مديري تلك الشركات يهتمون باختيار العاملين بشكل كبير قبل تحديد الاستراتيجيات فعنوان الباب First who….Then what بمعنى اختيار الناس الجيد اولا ثم تحديد ما علينا فعله. ويوضح الكاتب -مشبها الشركة بحافلة (أتوبيس) تسير - كيف أنه بوجود الأفراد الجيدين في الحافلة هو أهم من تحديد مسار الحافلة لأن الحافلة لو اتجهت في اتجاه خطأ سيكون من السهل تصحيح المسار لوجود هؤلاء الركاب (العاملين) الجيدين. إذن فنحن بحاجة ماسة لهذا الموظف الذي اخترناه وعلينا أن نساعده كي نستخرج منه أفضل ما يمكن.
أما التعليم عن طريق إلقاء الموظف في تفاصيل العمل(الإلقاء في النار) بدون مساعدة فهو أمر ساذج وإلا لتُرك الطالب في المدرسة ليُعلم نفسه. نعم قد يقوم الطالب في الجامعة بالبحث في المكتبة وإعداد المشاريع والأبحاث ولكن هذا أمر مختلف. فالطالب يجد مصادر المعلومات ويستطيع سؤال أستاذه وهو قبل ذلك قد تعلم المبادئ في المحاضرات. فالمفترض ان نُعطي الموظف الجديد المبادئ التي يحتاجها ونهيئ له مصادر المعلومات ونخصص له من يجيب عن أسئلته ونعطيه الأدوات التي يحتاجها ثم نطلب منه أن يبدأ العمل تحت الإشراف.
أما عدم الرغبة في تعليم الموظف الجديد فهو أمر يدل على ضعف المدير والزملاء لأنهم يشعرون بأن الموظف الجديد سيتساوى بهم بمجرد أن ينقلوا إليه ما عندهم. فلو كان هؤلاء موظفين ذوي خبرة لتأكدوا من أن خبرتهم لن تنتقل في يوم وليلة ولتأكدوا أن خبراتهم لم تنته عند هذا الحد وأنهم قادرون على فهم أمور جديدة. هذا الأمر يؤدي إلى ضياع الخبرة وهو أمر سيء جدا فبدلا من أن يبدأ كل موظف من حيث انتهى من سبقه فهو يبدأ من حيث بدأ من سبقه وبالتالي ينتهي كل منهم لنفس النقطة ولا يحدث أي تقدم.
هذه الأمور مرتبطة كثيرا بأخلاقيات العمل وبالأخلاقيات العامة. فالتعاون أمر مطلوب والتكبر أمر مذموم وأن نَشُقَّ على الموظف الجديد هو أمر غاية في الخطورة. وليس لنا أن نُكلف العامل يما لا يُطيق وأن نقول “عليه أن يحتمل ما احتملنا وأن يتعب كي يتعلم” بل قل “عليه أن يبدأ من حيث ما انتهينا وأن نتعاون كي يتعلم”. نعم عليه أن يتعب ولكن بعد توفيرنا لسبل وأدوات التعلم وبعد توجيهه بقدر كافٍ.
قد يتصور البعض أن هذه نظرة فيها الكثير من المبادئ المثالية التي لا علاقة لها بالعمل ويقول لك إن الأجانب لا يفعلون ذلك. هذا أمر مخالف للحقيقة. أذكر عندما ذهبت للدراسة بالولايات المتحدة أنني استُقبلت من قبل المسئولين بالجامعة استقبالا فيه الكثير من الترحيب وكان هناك أسبوعا كاملا قبل الدراسة مخصصا للتوجيه Orientation وهذا أمر معهود في الجامعات في الدول المتقدمة. في هذا الأسبوع تكون هناك محاضرات لتوضيح أمورا تهم الطلاب مثل نظام الدراسة وكيفية التقييم ونظام العلاج ونظام الأمن وأنظمة المعلومات وأماكن المباني ونظام المكتبة والكثير من الخدمات المتاحة. كذلك يتم التعارف في هذا الأسبوع والقيام ببعض الأنشطة الترفيهية التي تجعل الطلاب يتعرفون على بعضهم وعلى أساتذتهم. بالإضافة إلى وجود الكثير من المطبوعات التي تشرح الكثير من التفاصيل عن خدمات الجامعة ووجود كم أعظم من المعلومات في موقع الجامعة. وفي النهاية فالطالب مُطالب بمعرفة ما له وما عليه وقراءة تلك المعلومات والالتزام بأنظمة الجامعة.
كذلك الحال عند الالتحاق بعمل في الخارج فإن عملية التدريب التوجيهي Orientation عند بداية العمل هي أمر شائع في الكثير من المؤسسات المتوسطة والكبيرة. وأشارت أحد الإحصائيات أن 80% من الشركات الامريكية ذات العمالة أكثر من 50 عامل تقد برنامجا توجيهيا في بداية العمل. بالطبع يختلف حجم التوجيه حسب مستوى الخبرة ولكن مهما كانت الخبرة فأنت بحاجة لمن يوضح لك أنظمة المؤسسة وإداراتها ولوائحها الداخلية وتفاصيل العمل وما هو منتظرٌ منك.
إذن فماذا نفعل لكي نستقبل الموظف الجديد استقبالا جيدا. هذا هو ما نناقشه في المقالة القادمة إن شاء الله.
للاطلاع على محتويات الموقع
فهرس الموضوعات
مواضيع ذات صلة:
كيف نستقبل موظفين جدد
اهميه التخطيط الاستراتيجي وكيفيه بناء اسس عمليه في مجال تنفيذ قرارات التخطيط؟ قال,
نوفمبر 26, 2007 @ 5:58 ص
السلاام عليكم انا موظف في احدى الهيئات واريد عمل دليل لقسم التخطيط التابع الادارة التخطيط الاستراتيجي ماهي الاساسيات لعمل ذلك الدليل…. شكراا
hishameltawil قال,
نوفمبر 26, 2007 @ 7:17 ص
شكراً على هذا الموضوع الرائ
و بخصوص أهمية التدريب التوجيهى أتذكر أنه فى إحدى مقابلات التوظيف فى شركة متعددة الجنسيات كان أحد الأسئلة الموجهى إن كنت شاركت من قبل فى إعطاء تدريب توجيهى للموظفين الجدد
فاضل المناسف قال,
ديسمبر 4, 2007 @ 12:18 م
السلام عليكم ورحمة الله وبركاته
بالنسبة إلي وفي بداية حياتي العملية بعد التخرج استلمت وظيفة وكنت جديداً في مجال العمل فلما جلست مع المدير المباشر إلي ، أخذ يعرفني على جميع الأقسام الذي سنتعامل معها والموظفين جميعهم ، مما أعطاني إنطباع جميل وأعطاني فرصة لبدء الحديث معهم والأنخلاط معهم والتعاون معهم … هذه تجربتي بإختصار وشكراً
فاضل المناسف
سامح قال,
ديسمبر 11, 2007 @ 4:21 ص
دليل التخطيط
في الحقيقة لا أدري ما هو حجم ذلك الدليل ولا ما هو المطلوب منه. هل يمكن توضيح الأمر أكثر
شكرا
ابوعبدالرحمن قال,
ديسمبر 20, 2007 @ 4:49 م
كل عام وانتم بخير
ابغى اعرف ماهي مستويات الاستراتيجيه
سامح قال,
ديسمبر 27, 2007 @ 6:12 ص
الأستاذ أبو عبد الرحمن
في الشركات الكبيرة جدا يتم تقسيمها إلى استراتيجية الشركة، استراتيجية الشركات التابعاة ثم استراتيجية الوظائف المختلفة
شكرا
منصور قال,
أبريل 4, 2008 @ 6:32 م
السلام عليكم
موضوع جميل وجدير بالقراءة اشكر صاحب الموضوع على الطرح الرائع
ولي هنا سؤال
عندما نتحدث عن خدمات العملاء وارضاء العملاء فالحديث غالبا يجته نحو عملاء القطاع الخاص والمؤسسات الاهلية
ولكن هناك عملاء من نوع اخر وهم عملاء المؤسسات الحكومية ،
فالغالب لا يجد المراجع في المؤسسات الحكومية اقل حقوقة ولو حتى في الكلمة اللطيفة والعبارة الجميلة ، الا القليل من الموظفين حتى لا اعمم
سؤالي كيف ندرب موظفينا على فن خدمة المراجعين
كيفية التعامل مع الجمهور من مراجعين الدوائر الحكومية والذين لا يقيم لهم الكثير من الموظفين وزنا ولا اهمية ، لانه لا يترتب على ارضائهم علاوة ولا مكافأة ولا زيادة انتاج ولا ربح ولا خسارة
وهنا كيف ننمي ثقافة ارضاء العميل (المراجع)
راجعنا بعد اسبوع .. والمعاملة لا تحتاج الا توقيع او توجيه او تسجيل في القيد الصادر والوارد
عليك نواقص … والنواقص قد تكون تصوير بعض الوثائق وآلة التصوير خلف الموضف مع الاسف
باقي توقيع المدير .. ومدير يتهرب من مراجعية او في البيت او يدير اعماله الخاصة
وهكذا
السؤال كيف نرفع من كفاءة الموظفين المواجهين للجمهور وننمي من مهاراتهم في التعامل مع العملاء (المراجعين)؟؟
سامح قال,
أبريل 5, 2008 @ 3:48 ص
الأستاذ منصور
شكرا على تعليقك
ذكرت في تعليقك:
“كيفية التعامل مع الجمهور من مراجعين الدوائر الحكومية والذين لا يقيم لهم الكثير من الموظفين وزنا ولا اهمية ، لانه لا يترتب على ارضائهم علاوة ولا مكافأة ولا زيادة انتاج ولا ربح ولا خسارة”
إذن فلو ترتب على إرضاء العميل أو طالب الخدمة علاوة أو مكافأة لتغير الأمر. فعلينا أن نجعل هناك علاقة بين دخل الموظف ورضاء العميل ومستوى الخدمة. هذا يتأتى عن طريق وضوع مقاييس أداء مرتبطة برضاء العميل والإكثار من الاستبيانات عن مستوى الخدمة. وبالطبع التدريب يعتبر عامل مساعد.
شكرا
منصور قال,
أبريل 5, 2008 @ 6:29 م
استاذي الكريم سامح
اشكرك على ردك واتمنى ان اجد عندكم موضوعا يهتم بتدريب الموظفين على حسن التعامل مع الجمهور وخصوصا موظفين الاستقبال والذين يواجهون الجمهور في اعمالهم كموظفي المطارات والجوازات وغيرها . علما أن موضوع مقاييس الاداء غير منتبهه لارضاء العملاء
خصوصا مع عدم وجود بديل فمطاراتنا هي هي وليس لنا سواها وخطوط الطيران بدون منافس ومكتب الجوازات لا طريق الا عليه . بمعنى ان العميل ليس له بديل غير هذه النوعيات من الموظفين ،شاء أم ابا ، ولا بد ان يعود اليهم رغما عن انفه
كيف نرتقي بتعاملات الموظفين وخدماتهم ون
ربهم حتى يتعاملوا مع الجمهور كمعاملة المؤسسات الربحية مع عملائها .
اتمنى ان اجد عندكم االفائدة لاني مسؤول عن تدريب وتحفيز الموظفين
سامح قال,
أبريل 5, 2008 @ 8:05 م
الأستاذ منصور
عملية تحسين الخدمة وإرضاء العميل لابد ان تكون هدفا لكل مدير في مؤسسة خدمية بغض النظر عن وجود منافسة من عدمها. بالطبع الكثير لا يتعاملون مع الامر بهذه الطريقة مع الأسف.
بالنسبة لتحفيز العاملين وجعلهم يهتمون بمشاكل العملاء فهذا يعود بنا لآخر مقالة في هذا الموقع وهي عن الإدارة في الدول النامية\
http://samehar.wordpress.com/2008/03/30/a250308/
وفيها سجلت بعض التحديات التي يواجهها المدير في الدول النامية والتي عليه أن يواجهها. من هذه التحديات هذا الامر الذي ذكرته وعليك أن تبدع في مواجهتته. ابحث عن طرق للتحفيز والتدريب وجرب هذه وهذه ولا تنتظر نجاحا مائة بالمائة ولكن إن كانت الخدمة الآن يمكن تقييمها بـ 3 من 10 فلو وصلت إلى 6 من 10 تكون مديرا عظيما لأن الأمور ليست كلها بيدك.
من وجهة نظري هناك أمور تساعد في ذلك:
- التدريب - حضور دورة تدريبية حول التعامل مع العملاء يكون له تأثير. بعض الموظفين سيعجبه الامر وسيجد أنه ربما لن يبذل مجهودا زائدا فلماذا لا يجرب. والبعض يبحث عن تحقيق الذات. والبعض قد يقرر عدم الاستماع ولا التطبيق. لا بأس نجحنا بنسبة ما.
- المكافآت - حاول وضع جائزكة ولو رمزية للموظف الذي يقوم بشيء مميز في معاملة العملاء . أوجد طريقة لقياس ذلك
- وإن لم تستطع فقم بعمل شهادة تقدير أو قم بعمل لوحة شرف وضع اسم أو أسماء أفضل الأشخاص في التعامل مع العملاء كل شهر مثلا
- وإن لم تستطع فقم بذلك ولو شفويل ا أو بخطاب موقع منك أو من مديرك أو أعطه هدية رمزية أو أكلة رمزية
- وجود أمثلة واقعية من المديرين الأعلى في إرضاء العملاء- لا أعرف إن كنت تستطيع تحقيق لك لأنك ربما لا تكون مديرهم المباشر
- ضع مقياسا لرضاء العملاء وليكن نتيجة استبيان ربع سنوي أو شهري أو …. وأعلن النتائج للعاملين وأوضح المشاكل وأحضر متخصصين لتدريبهم على مواجهة هذه المواقف
- توضيح الاهتمام بهذا الأمر عن طريق الدورات المتكررة وبعض اللوحات وتركيز من الإدارة العليا
- اعقد مقارنات بين مستوى رضاء العميل ومستوى رضاء العميل في مؤسسات عالمية مشابهة
- حاول زيارة مؤسسات شبيهة (حكومية أيضا) متميزة وابحث عن الأساليب التي اتبعوها لتحفيز لعاملين وفكر كيف تستفيد من تجربتهم
- أشرك العاملين أنفسهم في وضع خطط لتطوير الخدمة والتعامل مع العملاء. المشاركة لها دور كبير في تحفيز العاملين
- افتح بابا أو ضع نظاما للاقتراحات في هذا المجال وضع جوائز لذلك أو أي شيء معنوي. ادرس الاقتراحات أو اجعل العاملين يشتركون في دراستها وتنفيذها
لا شك أن يمكنك أن تأتي بأفكار أكثر مناسبة لظروفك ولكن عليك ألا تيأس وأن تحاول وتجرب هذه الطريقة وهذه الطريقة. وفي النهاية فأي تحسين أفضل من لاشيء وكل محاولة هي تجربة وخبرة وحياة لك فلا تمل. لو فرضنا انك فشلت تماما (وهو أمر صعب) فستكون على الأقل قد اكتسبت خبرة كبيرة وتعلمت أمورا كثيرة والبديل هو ان تفشل الآن ولا تكتسب أي خبرة.
شكرا
حنان العنزي قال,
يونيو 25, 2008 @ 11:35 ص
انا سوف اعمل موظفة استقبال بمركز استشاري للعيون ارجو منكم اسدا بعض النصائح لابد
عملي بنجاح ولكم جزيل الشكر
سامح قال,
يونيو 28, 2008 @ 6:24 ص
الأستاذة حنان
بالتوفيق إن شاء الله. أنت بحاجة لتنمية مهارات الاتصال. فكري فيما يضايقك عندما تذهبي لمركز مشابه. هل تسعدين عندما يتعامل معك الموظف بدون أن ينظر إليك ويكون متفرغا لك؟ هل تسعدين عندما لا يوضح لك الخطوات التالية وأين تنتظرين؟ هل تسعدين عندما لا يقول لك احد متى سترين الطبيب؟ يمكنك تلافي ذلك بأن تعاملي المرضى باهتمام وجدية ولا تملي من تكرار نفس الإرشادات لكل مريض و لاتعتمدي على ذكاء المريض.
يمكنك المساهمة مع زملائك في جعل فترات الانتظار ممتعة وجعل الخطوات واضح بوجود علامات إرشادية واضحة ووجدود اماكن كافية لانتظار المرضى ووجود أشياء تسليهم.
عندما يذهب المريض إلى الطبيب ويسأل موظف الاستقبال: متى سأرى الطبيب؟ يقول له لا أدري فكل مريض يأخذ وقتا يختلف عن غبره فأنى لي أن أعرف. هذه إجابة خاطئة فهناك وقت متوسط للكشف يمكن الاعتماد عليه كرقم تقريبي.
وانت تطورين نفسك بنفسك بمحاولة التعرف على ما يضايق المرضى وذويهم وما يعجبهم. فبالملاحظة تكتشفين الكثير ويمكن تطوير نفسك ومكان عملك.
شكرا