تقصير وقت الانتظار -2

استعرضت في المقالة السابقة القسمين الأول والثاني ومن أقسام تقصير وقت الانتظار وهما:

أولا- إلغاء الانتظار أو نقله

ثانيا- تطوير العملية

في هذه المقالة نستكمل الرحلة مع القسمين الثالث والرابع وهما

ثالثا- إدارة موارد المؤسسة

رابعا- التأثير على معدل حضور العملاء

أفكار تطبيقية لتقصير وقت الانتظار

ثالثا- إدارة موارد المؤسسة:

1- الجدولة اليومية للموظفين: جدولة أعداد الموظفين في الساعات المختلفة من اليوم وفي الأيام المختلفة من الأسبوع بحيث تناسب معدل حضور العملاء في الأوقات المختلفة يؤدي إلى تقصير وقت الانتظار. كما ذكرت في المقالة السابقة فإنه يمكن التنبؤ بمعدل حضور العملاء بناء على تسجيل سابق لمعدل الحضور أو معدل طلب الخدمة في الأوقات المختلفة. هذا التنبؤ يمكننا من تنظيم جدول حضور الموظفين بحيث يناسب طلب الخدمة. قد يكون عدد الموظفين ثابتا ولكن يمكننا أن نعدل مواعيد بدء الوردية مثلا بحيث تناسب معدل الطلب. ويمكن أن نقلل عدد الموظفين في وردية عن وردية أخرى ويمكن أن يكون يتواجد ورديتان لمدة ساعة أو ساعتان في نهاية وردية وبداية وردية أخرى.

الجدولة تشمل أيضا المعدات مثل جدولة الحافلات بحيث يزداد عدد الحافلات في الخطوط المزدحمة ويقل في الخطوط غير المزدحمة. فمثلا قد يكون معدل وصول الحافلة هو حافلة كل عشر دقائق في ساعات الازدحام ويكون عشرين دقيقة في الأوقات التي ليس فيها ضغط. وفي المقابل يتم تقليل أو زيادة الحافلات في الخطوط الأخرى.

الجدولة تشمل أيضا الاستغلال الأمثل لأوقات الفراغ بحيث نقوم بكل ما يوفر لنا الوقت في أوقات الزحام. فمثلا يمكن استغلال أوقات انخفاض الزحام في صيانة الآلات وتدريب العاملين ودراسة المشاكل ومنح بعض الإجازات وترتيب المكان وغير ذلك.

2- التحالفات: لا يمكن زيادة الموارد إلى ما لا نهاية لأن هذا يعني زيادة التكلفة بحيث لا يمكن أن نحقق أي ربح ولكن يمكن زيادة الموارد بدون تكلفة. يمكن أن نتعاون مع مؤسسات أخرى. شركات الطيران مثال واضح على ذلك حيث تجد عدة شركات متحدة في عمليات النقل وهو ما يوفر وقت انتظار هائل. فالمسافر من مدينة إلى مدينة أخرى بعيدة عنها يمكنه أن يستقل عدة خطوط طيران فمثلا المسافر من القاهرة إلى نيويورك قد يركب طائرة تابعة لخطوط الطيران الألمانية Lufthansa  إلى فرانكفورت ثم يركب طائرة تابعة إما لنفس الشركة أو شركة أمريكية أخرى متحالفة معها. فبدلا من أن تنتظر في فرانكفورت رحلة لنفس الشركة فإنه يمكنك أن تستقل رحلة على شركة متحالفة معها يكون موعدها أقرب.

جمعية السيارات الأمريكية AAA توفر خدمة الإصلاح السريع للسيارات التي تعطلت فجأة وتوفر خدمة نقل السيارات إلى أقرب ميكانيكي. هذه الجمعية تستخدم تحالفا مع شركات عديدة في الولايات المتحدة للقيام بذلك فإذا تعطلت سيارتك في مكان ما فإنه يتم إبلاغ أقرب شركة خدمة في ذلك المكان من الشركات المتحالفة مع الجمعية. وبذلك فإنه في أي مكان يكون وقت الانتظار أقل من 45 دقيقة. هذا تطبيق رائع لأسلوب التحالفات.

3- زيادة قدرات المؤسسة: يمكن أن نزيد عدد الموظفين أو المعدات لكي نقلل وقت الانتظار. هذا الأمر يمثل تكلفة على المؤسسة لذلك فإنه لابد أن يسبقه دراسة لتأثير زيادة الأفراد او المعدات او كليهما. هذه الدراسة قد تستخدم بعض الوسائل الحسابية مثل نظرية الطوابير Queueing Theory أو تستخدم المحاكاة Simulation باستخدام الحاسوب. نظرية الطوابير تمكننا من تقدير وقت الانتظار للعميل بناء على عدد مقدمي الخدمة ومعدل حضور العملاء وزمن الخدمة. لذلك فهي وثيقة الصلة بموضوعنا ولكنها تحتاج لتفصيل في مقالات منفصلة إن شاء الله.

أما المحاكاة فهي أسلوب رائع يستخدم لدراسة أي تغيير في موارد المؤسسة سواء بالزيادة أو التغيير أو إعادة الجدولة أو تغيير زمن الخدمة أو معدل الطلب. ويمكنك الاطلاع على مقالات عن المحاكاة في هذا الموقع مثل:

المحاكاة

تحديات تطبيق المحاكاة

أمثلة توضيحية لاستخدامات المحاكاة

أمثلة توضيحية لاستخدامات المحاكاة -2

4- تدوير الموظفين: تدوير الموظفين يعني أنهم يقومون بعدة أعمال فيمكن أن يكون عمل الموظف في السوق التجاري اليوم هو ترتيب البضاعة وغدا فحص البضاعة وبعد غد خدمة العملاء وبعد أسبوع الحسابات. هذا له فوائد متعددة ولكن ما يخصنا هنا هو أنه يسمح بتوفير عدد إضافي لأي نوع من المهام يكون فيه ازدحام. زيادة عدد العاملين لتقصير وقت الانتظار له حدود ولكن يمكنك زيادة عدد الصرافين مثلا لمدة ساعة او ساعتين وذلك بأن يتركوا عملهم ويقوموا بهذا العمل. في محلات  Walmart وفي غيرها يتم زيادة وتقليل عدد المحصلين (المحاسبين الذين تدفع لهم ثمن البضاعة) طبقا للازدحام. فيمكن لمن يقوم بترتيب البضاعة أن يتحول إلى محصل لمدة ساعة أو نصف ساعة لتسريع عملية الحساب وهكذا في أي عملية.

5- تعيين موظفين لبعض الوقت: قد لا نحتاج لتعيين موظفين دائمين ولكن قد نحتاج لموظفين في موسم الزحام أو ساعات الزحام. فمثلا قد يكون زيادة عدد مقدمي الخدمة أو العاملين بفردين لمدة أربع ساعات يوميا سببا في تقصير وقت الانتظار بشكل ملحوظ. ولكن ينبغي أن يسبق ذلك متابعة لمعدل الحضور بحيث يتم توظيف هذه العمالة في الأوقات الحرجة. وما ينطبق على العمالة ينطبق على المعدات فيمكن تأجير معدات أو أماكن إضافية لبعض الوقت.

6- إلغاء بعض الخدمات في أوقات الزحام: هناك بعض الأوقات التي يزداد فيها الطلب على سلعة ما أو خدمة ما فيمكن في بعض الأحيان أن نتفرغ مؤقتا لبيع تلك السلعة او تقديم تلك الخدمة. فمثلا المكتبة التي تبيع أدوات كتابية مختلفة يمكن أن تتفرغ في الأسبوع الأول من الدراسة لبيع أدوات المدارس فقط. بعض المطاعم التي تقدم خدمة التوصيل للمنازل قد لا تقدم هذه الخدمة في أوقات الزحام مثل يوم الجمعة. هذا يمكن تطبيقه في بعض الخدمات ولا يمكن تطبيقه في غيرها.

7- توضيح انتهاء الخدمة: لا تجعل العميل يزور المؤسسة لكي يسأل إن كانت خدمته قد تمت أم لا. في الحالات التي تتم فيها الخدمة في بضع ساعات أو أيام ولا يمكن تحديد موعد انتهاء الخدمة بشكل دقيق فلا تطلب من العميل أن يحضر ليعرف إن كانت الخدمة قد تمت أم لا ولكن قل له أنك ستخبره بالهاتف أو البريد الإلكتروني أو من خلال موقع المؤسسة الإلكتروني. حضور العميل لمجرد السؤال عن انتهاء الخدمة يعني ضياع وقته ووقت الموظفين وزيادة وقت الانتظار. بعض المكتبات العامة توفر خدمة حجز الكتب فبمجرد أن تدخل على النظام الإلكتروني وتبحث عن كتاب وتجده مستعارا فإنه يمكنك طلب حجز الكتاب بمعنى أن تطلب استعارته عند توفره بالمكتبة. هذا النظام يرسل لك رسالة إلكترونية عند توفر الكتاب بالمكتبة. نفس الفكرة يمكن تطبيقها في مجالات أخرى.

8- تقليص العمل الذي يقوم به الموظف (أو الماكينة) الذي يتسبب في الانتظار: في أي عمل يوجد ما يسمى بعنق الزجاجة Bottleneck. ابحث عن هذه النقاط وحاول معالجتها عن طريق تقليل العمل الذي يقوم به. مثال ذلك فإن الطبيب يكون هو عنق الزجاجة في المستشفيات والعيادات. يمكن أن نقلل عمل الطبيب بنقل جزء منه للمرضين والممرضات.

زرتُ طبيب عيون في الولايات المتحدة وكان يعمل بطريقة مختلفة تماما عن ما اعتدته في بلادنا. عندما تذهب في موعدك أو قبله بقليل فإنك ربما تنتظر خمس دقائق أو أقل ثم تستقبلك الممرضة التي تصطحبك إلى غرفة كشف ثم تقوم ببعض القياسات وتسأل بعض الأسئلة وتسجل ذلك في سجلك الخاص. بعد ذلك يأتيك الطبيب ويطلع على ما قامت به ويتأكد من بعض الأمور إن احتاج ذلك. الطبيب هنا يأتي وأنت جالس على كرسي الكشف ومستعد تماما وبالتالي فهو لا ينتظر دخولك وجلوسك وقيامك للقعود على كرسي الكشف أو سرير الكشف. بعد ذلك يكتب لك الدواء ويجيب عن أسئلتك المحدودة ثم يتركك ويذهب للغرفة المجاورة التي يكون فيها مريض آخر قد تم الكشف عليه عن طريق الممرضة وهكذا. اكتشفت أن العيادة بها أربع غرف للكشف وعلى الطبيب أن يذهب من غرفة لأخرى للكشف على المرضى. إن الفارق بين حجم العمل الذي يمكن لهذا الطبيب أن يقوم به في ساعة واحدة وما يقوم به الطبيب بالطريقة المعتادة لهو فارق كبير. بهذه الطريقة تم تقليص حجم عمل الطبيب للحد الأدنى وتم تحويل جزء كبير للممرضة التي لديها متسع أكبر من الوقت.

ابحث في عملك عن نقاط الانتظار وفكر في إمكانية تقليص العمل الذي يقوم به الموظف الذي يسبقه انتظار طويل. هل يمكن تحويل بعض عمله لموظف آخر يكون لديه فسحة من الوقت؟ نفس الامر في الماكينات فقد تكون هناك ماكينة تتسبب في أطول انتظار في العملية. هل يمكن تقليص دور هذه الماكينة؟

أحيانا تجد موظفا يعمل بجد ولكن مع ذلك فإن طابور الانتظار قبله يكون طويلا. وفي نفس الوقت تجد موظفين لديهم وقت فراغ كبير. هل يمكن نقل جزء من عمل هذا الموظف لغيره؟ قد تجد هذا الموظف يقوم بالتصوير وفحص الأوراق وتنظيم الطابور والرد على استفسارات. من اليسير أن تجد موظفا آخر يقوم ببعض هذه الأعمال البسيطة.

9- تحديد زمن الخدمة: بعض الخدمات تكون محددة المدة بطبيعتها مثل ألعاب الملاهي ولكن بعض الخدمات قد لا تكون محددة المدة ولكن قد يتم تحديد المدة كوسيلة لتقصير الانتظار. في لندن يمكنك رؤية بعض المجوهرات الملكية في برج لندن Tower of London وهذا القسم بالذات يسبقه انتظار طويل جدا. ولكي لا يزيد الانتظار فإنك لا تدخل لرؤية هذه المجوهرات سيرا على الأقدام وإنما تمر على سير متحرك وبالتالي فإنك تمر على المجوهرات ولا يمكنك التوقف. في الحرم الشريف فإن الشرطي الذي يقف بجوار الحجر الأسود يحاول تحديد زمن لتقبيل الحجر الأسود فإن أطال أحد الوقوف فإنه يطلب منه إفساح المجال لغيره. بعض الأطباء في الخارج قد يُنبِّه المريض الذي يكثر من الأسئلة بأن هناك وقت لكل زيارة مثل ربع ساعة.

10- التخلص من الفواقد: التخلص من الأعمال التي لا تضيف قيمة للخدمة أو المنتج يعني زيادة الوقت المتاح للعمل الذي يضيف قيمة. هذه الفواقد تشمل فواقد في الخامات أو العاملين أو الآلات. فنقل الخامة من مكان لمكان يستغرق وقتا قد يمكن الاستغناء عنه بترتيب مكان العمل بحيث تقل عملية نقل المواد. نفس الأمر بالنسبة للعاملين أو المستندات فإن انتقالهم أو نقلهم من مكان لمكان يستغرق وقتا وهو ما يعني زيادة وقت الانتظار. تقصير زمن ضبط الآلة Set up time يعني زيادة إتاحيتها للإنتاج.

وغنيٌ عن القول أن الالتزام والانضباط من قبل الموظفين هو أمر أساسي لأي محاولة لتقصير وقت الانتظار. وعلى جانب الآلات فإن الصيانة الجيدة للآلات تقلل من الأعطال المفاجئة وبالتالي تقلل من وقت الانتظار.

لاحظ أن ما قيل عن تسريع العملية هو مهم جدا بالنسبة للموظفين أو الماكينات التي تتسبب في أطول انتظار. فحاول تطبيق كل أساليب تسريع العمل على هذا العمل.

رابعا- التأثير على معدل حضور العملاء:

هل يمكن التأثير في معدل حضور العملاء؟ نعم. على الرغم من سعادتنا بكثرة عدد العملاء فإنه يمكننا التأثير على العلماء لكي يتم حضور بعض العملاء في أوقات الفراغ. فبعض الأماكن تكون مزدحمة في أوقات وتكون فارغة في باقي الأوقات فمثلا أماكن الترفيه تكون مزدحمة في الإجازات وتكون خاوية في أيام العمل والدراسة.

1- تقديم حافز للحضور في أوقات الفراغ: يمكن أن تقدم هذه المؤسسات بعض التخفيض في الأيام التي لا يكون فيها ازدحام وبالتالي تستفيد من ناحيتين. أولا يتم تحقيق بعض العائد في تلك الأيام وثانيا يتم تخفيف عدد العملاء في الأيام المزدحمة وبالتالي يقل وقت الانتظار. هذا يتم تطبيقه بالفعل في بعض أماكن الترفيه ولكن يمكن تطبيقه في أماكن أخرى مثل المطاعم ومحلات بيع الملابس والأدوات المدرسية. على سبيل المثال قد يقدم المطعم تخفيضا بنسبة 10% للوجبات في أوقات لا يأتي فيها الناس عادة.

2- توفير الأشياء قبل موسم شرائها: بعض بائعي التجزئة يقومون بتوفير بعض السلع الموسمية قبل موعدها مع بعض التخفيض مثل توفير الأدوات المدرسية قبل بداية الدراسة بشهر. هذا يقلل من التزاحم عند بداية الدراسة.

3- توضيح أوقات الزحام: ومن أبسط أنواع التأثير أن توضح للعملاء عن طريق لوحة معلقة في مكان تلقي الخدمة الأوقات التي يزداد فيها الازدحام وتلك التي يقل فيها الازدحام.

4- تحديد مواعيد: باستخدام مواعيد لا يحتاج العميل أن ينتظر عند حضوره لمكان تلقي الخدمة. بعض الأطباء يستخدمون المواعيد بنجاح. في الخارج فإن معظم الأطباء يستخدمون المواعيد. يمكن أن نستخدم حجز المواعيد في صيانة السيارة وفي اختبار القيادة وفي كثير من الخدمات. القطارات والحافلات التي تنقل المسافرين بين المدن تستخدم المواعيد وهو ما يساهم كثيرا في تقصير وقت الانتظار. في بعض الدول تكون هناك مواعيد للحافلات التي تعمل داخل المدن وهو ما ينجح في بعض المدن ولكنه قد يفشل في المدن المزدحمة.

استخدام المواعيد يناسب الكثير من الخدمات وربما أكثر مما نتوقع عادة. ولكن المشكلة أننا نفترض أنه لمجرد أن وقت الخدمة يختلف من عميل لآخر فإنه لا يمكن تحديد مواعيد. نعم وقت الخدمة قد لا يكون ثابتا ولكن هناك قيمة متوسطة لزمن الخدمة يمكن استخدامها لتحديد المواعيد. قد يأتي العميل في ميعاده وينتظر أحيانا ولا ينتظر أحيانا ولكن الانتظار سيكون أقل بكثير مما لو لم يكن هناك مواعيد.كما وأن هناك حلولا أخرى فمثلا الطبيب يمكنه أن يترك بعض الأوقات بين موعد وآخر وهذه الأوقات إما أن تستغل في حالة تحتاج وقتا أطول أو لدخول الحالات التي أتت بدون حجز.

تحديد مواعيد مختلفة لفئات مختلفة يستخدم لتقليل الزحام. فمثلا الكثير من المدارس تبدأ العام الدراسي لكل صف (سنة دراسية) في يوم مختلف لكي تكون عملية تنظيم التلاميذ في الفصول يسيرة. بعض الدول تنظم مواعيد المدارس والعمل بحيث يكون هناك بعض الاختلاف لتقليل الزحام في الطرق وبالتالي تقليل الانتظار.

ملاحظات عامة:

1- من الأمور المهمة التي نخلص إليها هي أن هناك أساليب كثيرة لتقصير وقت الانتظار وأن زيادة عدد الموظفين أو الماكينات أو الأدوات ليس إلا أحد هذه الوسائل الكثيرة. فلا تتعلل بعدم قدرتك على زيادة عدد الموظفين فهناك الكثير والكثير مما يمكن عمله.

2- عند تطبيق أفكار لتقصير وقت الانتظار لابد من مراعاة مناسبتها لاستراتيجية المؤسسة فلا نستخدم وسيلة لا تناسب عملاء المؤسسة ورغباتهم.

3- تقصير وقت الانتظار فيه الكثير من الإبداع فافتح الباب للعاملين لكي يقترحوا أفكارا في هذا المجال.

4- حاول التعلم من غيرك من مؤسسات تعمل في نفس المجال أو غيره.

مواضيع ذات صلة:

إدارة وقت الانتظار

إدارة تجربة الانتظار

>إدارة تجربة الانتظار من الناحية التطبيقية -1

إدارة تجربة الانتظار من الناحية التطبيقية -2

من مراجع الموضوع:

Service Management, Fitzsimmons and Fitzsimmons, Irwins MacGraw-Hill, 3rd edition, 2000

Advertisements