Archive for the ‘service management’ Category

ظلّ صاحبنا يراقب في ساحة التحميل لكي يفهم ما يحدث ، وأسباب الانتظار، وسبيل التحسين. وبدأ يناقش فريق العمل في أساليب العمل وقد مرّ التحسين بعدة مراحل.

الفترة الصباحية:

لاحظ صاحبنا أن الانتظار في الفترة الصباحية يكون أطول منه في الفترة المسائية، أي أن عربة العميل تنتظر وقتا أطول في الصباح حيث لا يوجد زحام. كان هذا أمرا غير مفهوم وهو خلاف المتوقع. لاحظ صاحبنا الأمر في الموقع فوجد أن عدد الروافع في الخدمة ما بين واحد إلى اثنين، ولما تساءل عن ذلك قيل له أسباب مثل: نحن نقوم بأعمال صيانة في الوردية الصباحية، لا يوجد ما يدعو لتشغيل رافعة أخرى، لا يوجد زحام. لم يفهم صاحبنا هذه الردود في بداية الأمر ولكنه مع تكرارا السؤال والمناقشات عرف أن المسئولين عن عملية التحميل لا ينظرون في وقت الانتظار ولكن يلاحظون الزحام، وطالما لا يوجد زحام فلا داعي لتشغيل روافع أخرى.هذا المنطق يعني أنه لو كان هناك عشرون عربة، خمسة عشر منها تطلب منتجا، والخمسة عربات الأخرى تطلب منتجا آخر فسنشغل رافعة واحدة تخدم الخمس عشرة عربة، ثم تنتقل لموقع المنتج الثاني لتخدم باقي العربات. كل هذا وهناك عدد كبير من الروافع متوفر وقابل للتشغيل.

(المزيد…)

Advertisements

Read Full Post »

وينتقل صاحبنا لموقع جديد حيث يكون مسئولا عن نقل المواد، وعمليات تحميل المنتج للعملاء باستخدام رافعات كبيرة حيث يتم تحميل من 2 إلى 6 طن في الرفعة الواحدة، ويتم تحميل كل عربة بحوالي ثلاثين طنا من المنتج. وقد استرْعت هذه العملية انتباه صاحبنا فصار يتواجد في موقع شحن المنتج للعملاء لفترات طويلة بشكل شبه يومي لكي يفهم كيف يتم إدارة تلك العملية التي يشترك فيها حوالي عشرة رافعات متحركة (أوناش)، والعشرات من عربات النقل الكبيرة، والكثير من الأفراد وعدة موازين للشاحنات، ويتم تحميل منتجات متنوعة ثقيلة وضخمة وتبادل واعتماد المستندات.

فعلا هي عملية ليست بسيطة فإدارة تلك العملية يستلزم الكثير والكثير. هذه العملية تشمل تبادل المنتجات والمستندات وبالتالي فهي تستلزم دقة لكي لا يتم تحميل الكمية المطلوبة بالمواصفات المطلوبة، وإنهاء المستندات بطريقة صحيحة، والمحافظة على النظام في وجود هذا الكمّ الكبير من عربات النقل والروافع يحتاج نظاما واضحا وحزما مع سائقي العربات، وتنظيم دخول العربات لتلك الساحة وخروجها يحتاج لحرص وتوجيه، وتوجيه الروافع لتحميل هذا المنتج أو ذاك يترتب عليه طول أو قصر فترات الانتظار، والحرص على عمل الروافع بشكل آمن يحتاج تدريب ومتابعة. أضف لذلك أننا نتكلم عن مساحة تصل إلى نصف كيلو متر طولا و مثلها عرضا، وعن مخزون يصل لعشرات الأطنان، وعن عملية لا تتوقف بل تستمر 24 ساعة على مدار الأسبوع.

(المزيد…)

Read Full Post »

من الأمور التي كان يستحسنها فريق العمل أن يكون مع العارضين نموذجا أو عيِّنَة حقيقية للجزء أو المادة أو الماكينة التي تمَّ تعديلها، فهذا مما يجذب انتباه الحاضرين بل ويعطيهم ثِقَة في الحلقة. لم يكن هذا الأمر دائما مُمْكِنا فبعض الحلقات كانت تتناول أجزاء ضخمة. وكان فريق العمل يُشجع المشاركين على عرض صور أو فيديو للوضع قبل وبعد التعديل، وكثيرا ما ابدع أصحاب الحلقات في ذلك.

تناول التدريب أيضا مواجهة الأسئلة المحرجة، فقد يحدث أن يُهاجم أحد الحاضرين الحلقة، وكانت نصيحة فريق العمل دائما هي الرد بهدوء، وعدم الدخول في جدال طويل، واللجوء إلى الدبلوماسية. وكانت هذه النصائح مفيدة حين يحدث نقد للحلقات في المؤتمر.

كانت هناك تصفيات ينتج عنها صعود بعض الحلقات لمؤتمر الشركة، ومنح جوائز للحلقات الأخرى مع توقفها عند هذا الحد. كان خروج بعض الحلقات من التصفيات أمرا مؤلما أحيانا لفريق العمل ولكن كان لابد من ذلك. أمَّا مؤتمر الشركة فكان يحتاج مزيدا من التدريب على الوقوف في قاعة كبيرة، واستخدام مِكَبِّر الصوت. كان عدد الموضوعات في المؤتمر النهائي سبع موضوعات، وتم تقسيمهم على جلستين في نفس اليوم، وكانت مدة العرض عشرين دقيقة لكل موضوع بالإضافة لعشر دقائق للأسئلة.

(المزيد…)

Read Full Post »

ناقشنا الأمور الأساسية التي يجب مراعاتها عند تنظيم المؤتمرات في المقالة السابقة ونناقش هنا المزيد من التفصيلات.

تنظيم القاعة:

تنظيم القاعة هو أمر مؤثر على نجاح المؤتمر ويشمل: المخطط العام لجلوس المشاركين، مكان العرض ومكان وقوف المتحدث، أماكن أي خدمات أخرى داخل القاعة. هناك أمور عامة يجب أخذها في الاعتبار والتفكير فيها لكي تناسب الهدف من المؤتمر:

1- تخطيط المقاعد: يجب أن تكون هناك فراغات تكفي لقيام شخص ودخول آخر وتكفي لكي يجلس كل شخص بشكل مريح، وفي نفس الوقت لا يجب أن تكون الفراغات كبيرة جدا لإتاحة أي تفاعل ولو محدود، ولأن الشكل العام للقاعة حين تكون المسافة بين شخص والذي يليه أكثر مترين أو أكثر يكون غير مقبول.
(المزيد…)

Read Full Post »

المؤتمرات هي من الوسائل التي تستخدم لنشر المعرفة، لتبادل الأفكار، للحصول على معلومات جديدة، للتعارف بين العاملين في مهنة ما أو مجال ما، وغير ذلك من الأهداف المتنوعة للمؤتمرات. وقد تجد نفسك يوما ما مسئولا عن تنظيم مؤتمر صغير أو كبير أو ندوة أو ما شابه. أحاول في هذه المقالة إلقاء الضوء على النقاط الأساسية التي يجب مراعاتها عند تنظيم مثل هذه المؤتمرات.

الهدف من المؤتمر:

قبل أن تبدأ في التفكير في أي تجهيزات عليك أن تحدد الهدف من المؤتمر. أثناء إعدادك للمؤتمر ستجد خيارات كثيرة ومتنوعة وينبغي أن تبنيَ اختياراتك لكل التفاصيل على هدفك من المؤتمر. فإذا كان الهدف من المؤتمر التعارف بين الحاضرين فستهتم بجلوسهم على موائد دائرية، وستهتم بوجود فترات راحة طويلة تسمح بالتعارف والحوار، وقد تنظم أي أنشطة ترفيهية بعد المؤتمر لإتاحة الفرصة لمزيد من التقارب بين الحاضرين. أما إن كان الهدف من المؤتمر هو نشر معلومات علمية أو مهنية فإن الأمر سيختلف وستحاول جعل فترات الراحة أقل ما يمكن، وقد تنظم جلوس الحاضرين على شكل صفوف متعاقبة مثل الفصل الدراسي. ولذلك عليك أن تأخذ وقتك في تحديد الهدف من المؤتمر وإلا فستكون اختيارتك غير مناسبة لما تريد الوصول إليه.

قد تنظم مؤتمرا لتشجيع العاملين على الابتكار، وقد تنظم مؤتمرا لنشر فكرة محددة، وقد تنظم مؤتمرا لتبادل المعرفة بين العاملين في صناعة ما، وقد تنظم مؤتمرا لتكريم بعض الناس،وقد تنظم مؤتمرا للتعريف بما تقدمه من خدمات، وقد تنظم مؤتمر لمناقشة موضوع ما …….إلخ. ينبغي أن يعرف فريق العمل بوضوح كامل الهدف من المؤتمر وألا يغفلوا عن هذا الهدف أثناء الإعداد للمؤتمر.
(المزيد…)

Read Full Post »

استعرضنا في مقالات سابقة حالات أربع لنظرية الطوابير وكلها تتفق في وجود قناة واحدة للخدمة، وفي هذه المقالة نبدأ في التعرف على كيفية التعامل مع حالة وجود أكثر من قناة للخدمة.

5- عدة قنوات – مرحلة واحدة – طابور غير محدود:

في كثير من الأحيان يكون هناك طابور واحد في انتظار أكثر من مقدم للخدمة، كما يحدث في البنوك حيث تحصل على رقم ما عند دخولك ثم تنتظر فراغ أي من الصرًّافين، أو كما يحدث في المطار حيث يكون هناك طابور واحد في انتظار فراغ أي من الموازين، أو كما يحدث عند الحلاق حيث تنتظر فراغ أي من الحلاقين.

وبهذا يمكن ان نرمز لهذه الحالة بـ  م\م\ق\ن ع\لا نهائي\ لانهائي  أو  M/M/S/GD /inf / inf  حيث ق  أو S  هو عدد قنوات الخدمة، وباقي الرموز قد تعرفنا عليها من قبل في نظرية الطوابير -3.

افترض أنك تدير مركزا للخدمة أو مركزا تجاريا ولديك أكثر من قناة للخدمة وتود أن تعرف تأثير زيادتها أو تقليلها، أو أن لديك مقدم خدمة واحد فقط وتريد أن تعرف تأثير زيادته لاثنين أو ثلاثة. هذه الأسئلة تستطيع أن تجد إجابتها في نظرية الطوابير.

(المزيد…)

Read Full Post »

نستكمل رحلتنا مع نظرية الطوابير فنتعرف على المزيد من الحالات المختلفة في خصائصها.

3- قناة واحدة – مرحلة واحدة – طابور محدود العدد:

هذه حالة مختلفة عن الحالة الأولى والثانية وذلك لأننا نفترض هنا أن الطابور له طول محدود أي أن طول الطابور عندما يصل لعدد معين فلا يسمح لأحد بالانضمام للطابور، والسبب في ذلك قد يكون ضيق مساحة الانتظار أو تحديدها بعدد معين. وبهذا يمكن ان نرمز لهذه الحالة بـ  م\م\1\ن ع\م\ لانهائي  أو  M/M/1/GD /C / inf  حيث م  أو C هي قيمة الحد الأقصى لعدد العملاء في منظومة الخدمة.

في هذه الحالة تتغير الحسابات بعض الشيء نظرا لأن احتمالية أن يزيد عدد العملاء في المنظومة عن م هو صفر، وتصبح المعادلات كالتالي:

مثال:نعود لنفس مثالنا في المقالات التالية وهو: افترض أن مركزا يقدم خدمة توثيق الشهادات العلمية، ويستغرق توثيق الشهادة في المتوسط خمس دقائق (تخضع للتوزيع الأسي)، ويصل لهذا المركز في المتوسط 9 عملاء في الساعة (تخضع لتوزيع بوسون).ولكننا سنضيف أن أقصى عدد للعملاء في منظومة الخدمة هو 7.

(المزيد…)

Read Full Post »

Older Posts »

%d مدونون معجبون بهذه: