Archive for the ‘service management’ Category

من الأمور التي كان يستحسنها فريق العمل أن يكون مع العارضين نموذجا أو عيِّنَة حقيقية للجزء أو المادة أو الماكينة التي تمَّ تعديلها، فهذا مما يجذب انتباه الحاضرين بل ويعطيهم ثِقَة في الحلقة. لم يكن هذا الأمر دائما مُمْكِنا فبعض الحلقات كانت تتناول أجزاء ضخمة. وكان فريق العمل يُشجع المشاركين على عرض صور أو فيديو للوضع قبل وبعد التعديل، وكثيرا ما ابدع أصحاب الحلقات في ذلك.

تناول التدريب أيضا مواجهة الأسئلة المحرجة، فقد يحدث أن يُهاجم أحد الحاضرين الحلقة، وكانت نصيحة فريق العمل دائما هي الرد بهدوء، وعدم الدخول في جدال طويل، واللجوء إلى الدبلوماسية. وكانت هذه النصائح مفيدة حين يحدث نقد للحلقات في المؤتمر.

كانت هناك تصفيات ينتج عنها صعود بعض الحلقات لمؤتمر الشركة، ومنح جوائز للحلقات الأخرى مع توقفها عند هذا الحد. كان خروج بعض الحلقات من التصفيات أمرا مؤلما أحيانا لفريق العمل ولكن كان لابد من ذلك. أمَّا مؤتمر الشركة فكان يحتاج مزيدا من التدريب على الوقوف في قاعة كبيرة، واستخدام مِكَبِّر الصوت. كان عدد الموضوعات في المؤتمر النهائي سبع موضوعات، وتم تقسيمهم على جلستين في نفس اليوم، وكانت مدة العرض عشرين دقيقة لكل موضوع بالإضافة لعشر دقائق للأسئلة.

(المزيد…)

Read Full Post »

ناقشنا الأمور الأساسية التي يجب مراعاتها عند تنظيم المؤتمرات في المقالة السابقة ونناقش هنا المزيد من التفصيلات.

تنظيم القاعة:

تنظيم القاعة هو أمر مؤثر على نجاح المؤتمر ويشمل: المخطط العام لجلوس المشاركين، مكان العرض ومكان وقوف المتحدث، أماكن أي خدمات أخرى داخل القاعة. هناك أمور عامة يجب أخذها في الاعتبار والتفكير فيها لكي تناسب الهدف من المؤتمر:

1- تخطيط المقاعد: يجب أن تكون هناك فراغات تكفي لقيام شخص ودخول آخر وتكفي لكي يجلس كل شخص بشكل مريح، وفي نفس الوقت لا يجب أن تكون الفراغات كبيرة جدا لإتاحة أي تفاعل ولو محدود، ولأن الشكل العام للقاعة حين تكون المسافة بين شخص والذي يليه أكثر مترين أو أكثر يكون غير مقبول.
(المزيد…)

Read Full Post »

المؤتمرات هي من الوسائل التي تستخدم لنشر المعرفة، لتبادل الأفكار، للحصول على معلومات جديدة، للتعارف بين العاملين في مهنة ما أو مجال ما، وغير ذلك من الأهداف المتنوعة للمؤتمرات. وقد تجد نفسك يوما ما مسئولا عن تنظيم مؤتمر صغير أو كبير أو ندوة أو ما شابه. أحاول في هذه المقالة إلقاء الضوء على النقاط الأساسية التي يجب مراعاتها عند تنظيم مثل هذه المؤتمرات.

الهدف من المؤتمر:

قبل أن تبدأ في التفكير في أي تجهيزات عليك أن تحدد الهدف من المؤتمر. أثناء إعدادك للمؤتمر ستجد خيارات كثيرة ومتنوعة وينبغي أن تبنيَ اختياراتك لكل التفاصيل على هدفك من المؤتمر. فإذا كان الهدف من المؤتمر التعارف بين الحاضرين فستهتم بجلوسهم على موائد دائرية، وستهتم بوجود فترات راحة طويلة تسمح بالتعارف والحوار، وقد تنظم أي أنشطة ترفيهية بعد المؤتمر لإتاحة الفرصة لمزيد من التقارب بين الحاضرين. أما إن كان الهدف من المؤتمر هو نشر معلومات علمية أو مهنية فإن الأمر سيختلف وستحاول جعل فترات الراحة أقل ما يمكن، وقد تنظم جلوس الحاضرين على شكل صفوف متعاقبة مثل الفصل الدراسي. ولذلك عليك أن تأخذ وقتك في تحديد الهدف من المؤتمر وإلا فستكون اختيارتك غير مناسبة لما تريد الوصول إليه.

قد تنظم مؤتمرا لتشجيع العاملين على الابتكار، وقد تنظم مؤتمرا لنشر فكرة محددة، وقد تنظم مؤتمرا لتبادل المعرفة بين العاملين في صناعة ما، وقد تنظم مؤتمرا لتكريم بعض الناس،وقد تنظم مؤتمرا للتعريف بما تقدمه من خدمات، وقد تنظم مؤتمر لمناقشة موضوع ما …….إلخ. ينبغي أن يعرف فريق العمل بوضوح كامل الهدف من المؤتمر وألا يغفلوا عن هذا الهدف أثناء الإعداد للمؤتمر.
(المزيد…)

Read Full Post »

استعرضنا في مقالات سابقة حالات أربع لنظرية الطوابير وكلها تتفق في وجود قناة واحدة للخدمة، وفي هذه المقالة نبدأ في التعرف على كيفية التعامل مع حالة وجود أكثر من قناة للخدمة.

5- عدة قنوات – مرحلة واحدة – طابور غير محدود:

في كثير من الأحيان يكون هناك طابور واحد في انتظار أكثر من مقدم للخدمة، كما يحدث في البنوك حيث تحصل على رقم ما عند دخولك ثم تنتظر فراغ أي من الصرًّافين، أو كما يحدث في المطار حيث يكون هناك طابور واحد في انتظار فراغ أي من الموازين، أو كما يحدث عند الحلاق حيث تنتظر فراغ أي من الحلاقين.

وبهذا يمكن ان نرمز لهذه الحالة بـ  م\م\ق\ن ع\لا نهائي\ لانهائي  أو  M/M/S/GD /inf / inf  حيث ق  أو S  هو عدد قنوات الخدمة، وباقي الرموز قد تعرفنا عليها من قبل في نظرية الطوابير -3.

افترض أنك تدير مركزا للخدمة أو مركزا تجاريا ولديك أكثر من قناة للخدمة وتود أن تعرف تأثير زيادتها أو تقليلها، أو أن لديك مقدم خدمة واحد فقط وتريد أن تعرف تأثير زيادته لاثنين أو ثلاثة. هذه الأسئلة تستطيع أن تجد إجابتها في نظرية الطوابير.

(المزيد…)

Read Full Post »

نستكمل رحلتنا مع نظرية الطوابير فنتعرف على المزيد من الحالات المختلفة في خصائصها.

3- قناة واحدة – مرحلة واحدة – طابور محدود العدد:

هذه حالة مختلفة عن الحالة الأولى والثانية وذلك لأننا نفترض هنا أن الطابور له طول محدود أي أن طول الطابور عندما يصل لعدد معين فلا يسمح لأحد بالانضمام للطابور، والسبب في ذلك قد يكون ضيق مساحة الانتظار أو تحديدها بعدد معين. وبهذا يمكن ان نرمز لهذه الحالة بـ  م\م\1\ن ع\م\ لانهائي  أو  M/M/1/GD /C / inf  حيث م  أو C هي قيمة الحد الأقصى لعدد العملاء في منظومة الخدمة.

في هذه الحالة تتغير الحسابات بعض الشيء نظرا لأن احتمالية أن يزيد عدد العملاء في المنظومة عن م هو صفر، وتصبح المعادلات كالتالي:

مثال:نعود لنفس مثالنا في المقالات التالية وهو: افترض أن مركزا يقدم خدمة توثيق الشهادات العلمية، ويستغرق توثيق الشهادة في المتوسط خمس دقائق (تخضع للتوزيع الأسي)، ويصل لهذا المركز في المتوسط 9 عملاء في الساعة (تخضع لتوزيع بوسون).ولكننا سنضيف أن أقصى عدد للعملاء في منظومة الخدمة هو 7.

(المزيد…)

Read Full Post »

استعرضنا في المقالة السابقة الحالة الأولى من حالات نظرية الطوابير Queueing Theory، ونستمر في هذه المقالة في استعراض حالات أخرى.

رموز خصائص الطابور:

وقبل أن نسترسل في رحلتنا فإنه تجدر الإشارة لبعض الرموز التي تستخدم للتعبير عن الحالات المختلفة للطوابير في صورة  أ\ب\ت  أو  A/B/C  حيث:

أ: نوع توزيع معدل الوصول (M: بوسون، D: ثابت، E:توزيع إرلانج Erlang، وأخيرا G: توزيع عام)

ب: نوع توزيع زمن الخدمة (نفس مصطلحات أ حيث M: توزيع أسي والباقي كما هو)

ت: عدد قنوات الخدمة (1 أو 2 او 3 ….)

فعندما نقول M/M/1 فهذا يعني أن الوصول يتبع توزيع بوسون وان الخدمة تتبع التوزيع الأسي وأن عدد قنوات الخدمة هي 1، وإذا قلنا M/D/3 فهذا يعني أن الوصول يتبع توزيع بوسون وان زمن الخدمة ثابت وأن عدد قنوات الخدمة هو 3.

هذه هي الصورة الشائعة والتي توضح الخصائص الأساسية للطابور ولكن الصورة الكاملة لتوضيح خصائص الطابور كلها هي أ\ب\ت\ث\ج\ح  حيث:

ث: نظام الطابور (الخدمة بأسبقية الوصول، الخدمة عكس أسبقية الحضور، عشوائي …)

ج: الحد الأقصى لعدد العملاء في المنظومة (قد يكون عددا محددا مثل 5 أو 12 … أو قد يكون بلا حدود فالطابور يمتد في الطريق إلى أي عدد)

ح: حجم مصدر طالبي الخدمة (قد يكون محدودا وقد يكون غير محدود أي لا نهائي رياضيا)

(المزيد…)

Read Full Post »

بعد أن استعرضنا في المقالة السابقة الخصائص المختلفة للطوابير، نبدأ في هذه المقالة في تحليل الحالات المختلفة للطوابير فنتعرف على كيفية حساب طول الطابور وزمن الانتظار، ونناقش بعض الأمثلة التطبيقية على هذه الحالات.

1- قناة واحدة للخدمة – مرحلة واحدة – زمن خدمة يتبع التوزيع الأسي:

هذه هي أبسط الحالات، طابور واحد ينتهي بمقدم الخدمة الذي يقدم الخدمة كاملة أي أنه لا توجد مرحلة أخرى. هذه الحالة شائعة جدا سواء في البنوك أو الأسواق المزدحمة أو جهات استخراج مستندات رسمية. نفترض في هذه الحالة نفترض أن وصول العملاء في وحدة الزمن (ثانية او دقيقة أو ساعة..) يتبع توزيع بوسون، كما نفترض أن زمن الخدمة يتبع التوزيع الأسي، كما نفترض أن الخدمة بأسبقية الوصول، وأخيرا نفترض أن مصدر طالبي الخدمة لا نهائي وأن طول الطابور غير محدود.

نستخدم في نظرية الطوابير Queueing Theory مجموعة من الرموز في المعادلات وهي مبينة في الشكل أدناه، وهذه الرموز هي من اختياري لأنني لم أجد رموزا شائعة عن هذا الموضوع باللغة العربية، وقد وضعتُ الرمز الإنجليزي المعتاد على يسار كل سطر.

(المزيد…)

Read Full Post »

Older Posts »

%d مدونون معجبون بهذه: