تحليل الانحدار – دراسة البواقي

نستكمل في هذه المقالة موضوع تحليل الانحدار الخطي Linear Regression فنستعرض فرضيات تحليل الانحدار وكيفية التحقق منها. والأسلوب المستخدم للتأكد من تحقق هذه الفرضيات هو تحليل البواقي.

البواقي Residuals

ما هي البواقي؟ البواقي Residuals هي الفرق بين القيمة التي نحسبها من نموذج الانحدار والقيمة الحقيقية. فمثلا إذا قمنا بتحليل الانحدار لحجم المبيعات بناء على سعر البيع والجودة وعدد منافذ البيع  فالباقي هو الخطأ في النموذج. فعند مقارنة حجم المبيعات لإحدى الحالات المعلومة لدينا بنتيجة النموذج فإننا نجد فارقا بينهما وهذا الفارق هو الخطأ في النموذج أو الباقي. يمكن أن نقول أن وجود هذا الفارق أو الخطأ هو من طبيعة تحليل الانحدار فمن النادر أن يكون تحليل الانحدار صحيحا بنسبة مائة بالمائة.

هذا الشكل يوضح البواقي عند القيام بتحديد خط الانحدار أي تحديد العلاقة الخطية بين خبرة العامل وعدد العيوب في المنتج. البيانات الأساسية التي سجلناها هي عبارة عن النقاط الزرقاء  المبعثرة. وعندما رسمنا خط الانحدار وهو الخط المستقيم باللون البرتقالي فإنه لا ينطبق بطيبعة الحال على كل النقاط. ولذلك فهناك فارق بين البيانات المسجلة وعدد العيوب التي سننتجها من خط الانحدار أو معادلته. هذا الفارق هو الفارق بين كل نقطة من البيانات الأساسية وقيمة خط الانحدار. فعلى سبيل المثال فإنه إذا كانت خبرة العامل هي 25 عاما فإن البيانات المسجلة تبين أن عدد العيوب في المنتج كانت 24 تقريبا ولكننا لو استخدمنا خط الانحدار لوجدناه يعطينا قيمة مختلفة وهي 21 تقريبا. الفارق بين القيمة الحقيقية وتلك التي نحصل عليها من معادلة الانحدار أو خط الانحدار هو الباقي وهو بالنسبة لهذه النقطة يساوي 24 – 21 =3.

قياس جودة الخدمات

الخدمات تشكل جزء كبيرا من الأعمال فهناك الكثير من الأنشطة الخدمية مثل الفنادق وتجار التجزئة والمطاعم والمستشفيات والمراكز الرياضية والاستشارات وغيرها. والخدمات تشكل جزءا من المؤسسات التصنيعية -أي التي تنتج منتجات- ففي أي مؤسسة يكون هناك إدارات خدمية. فلا تخلو مؤسسة من إدارات تقدم خدمة للعاملين أو لإدارات أخرى. فالخدمات إما أن تكون هي النشاط الأساسي أو أن تكون نشاطا داخليا لمؤسسة غير خدمية. ومع ذلك فالخدمات تعاني من قصور كبير في كثير من مؤسساتنا.

صعوبة قياس جودة الخدمة:

عندما تبيع منتجا ثم تجد منتجا آخر أعلى منه جودة فربما كان من السهل أن تدرك ذلك ومن ثَمّ تبدأ في تحسين منتجك. فالأمر هنا هو أمر محسوس وملموس. أما في الخدمات فإنك كمقدم لخدمة قد لا تستطيع الوصول بسهولة لمميزات شركة أخرى تقدم نفس الخدمة. فالأمر هنا يدخل فيه جوانب نفسية وأمور قد تبدو لك غير مهمة. لذلك فإن تحديد العوامل التي ترضي العملاء تكون أصعب من تحديدها في حالة شركات التصنيع.

هناك مشاكل كثيرة تعاني منها إدارة الخدمات. فمثلا هناك تصور لدى بعض المديرين أنه يعرف تماما ما يريده العميل. وهذه مشكلة كبيرة فهو لا يعرف ولا يدري أنه لا يعرف. وينتج عن ذلك بذل مجهود واستثمارات في أمور قد لا تكون موافقة لما يتمناه العميل. فمثلا قد يتصور مقدم الخدمة أن العميل يفضل وجود تنوع في السلع المعروضة في السوق التجاري وربما كانت مشكلة العميل هي طول الطابور أو سوء المعاملة.

كيف تذهب لجامعتك أو مدرستك؟

الذهاب للجامعة أو المدرسة هو أمر قد يصاحبه شعور بالاعتياد أو شعور بالملل أو شعور بالحماس أو شعور بالضجر. فقد تكون تجربة التعليم ممتعة أو مملة وقد يصاحبها علاقات صداقة جيدة ومضايقات مزعجة. أحاول في هذه المقالة تقديم تصور حول ما ينبغي أن يكون عليه الحال عند الذهاب للجامعة أو المدرسة.

عليك أن تنوي بذلك رضا الله فأنت تتعلم علوما نافعة فانوِ بذلك مرضاة الله. وانو كذلك أن تنفع بذلك نفسك بأن تكتسب بعلمك من حلال وأن تنفع مجتمعك بأن تستغل هذه العلوم فيما ينفعه. لا تذهب للجامعة بلا نية أو لمجرد النجاح في الامتحان ولكن انو نية خير كي تجد ثمرة تعلمك في الآخرة وتجد بركتك تعلمك في الدنيا.

قد تتصور أن كل الناس يذهبون  إلى الجامعة أو المدرسة وأنت واحد منهم وبالتالي فأنت مثلك مثل كل الناس. والحقيقة أنك في نعمة لابد أن تحمد الله عليها وأن تشكره بأن تستفيد منها. إن هناك الكثير من الأطفال الذين لم يجدوا الفرصة ليدخلوا من باب المدرسة وهناك الكثير من الشباب الذي لم تتح له  فرصة الالتحاق بالجامعة. فكونك طالب في المدرسة أو الجامعة هو نعمة عظيمة حباك الله بها.

طالما حددت هدفك وشعرت بنعمة الله عليك فمن الطبيعي أن تستغل هذه الفرصة أعظم استغلال. فعندما تصحو من النوم لتذهب للجامعة فلابد أن تشعر بالسعادة لأنك ستتعلم شيئا جديدا اليوم ولابد أن تكون متشوقا لموعد بدء المحاضرة لكي تُحصِّل معارف جديدة.

Sampling …….كيف تختار العينة؟

عندما تقوم بإجراء استبيان فإنك تحدد من سيجيب عليه وهنا تواجه سؤلا مهما وهو: هل ستسأل كل من له علاقة بالموضوع (مجتمع الدراسة) أم ستسأل بعضا منهم (عينة)؟ فمثلا إذا كنا سنجري دراسة عن مميزات وعيوب الخدمة التي نقدمها فهل سنسأل كل المستهلكين أم بعضا منهم؟ ربما يبدو سؤال كل المستهلكين كما لو كان الحل الدقيق والواجب ولكن الأمر ليس بهذه البساطة. هل تتصور صعوبة سؤال كل المستهلكين؟ هل تقدر الوقت والتكلفة اللازمين لسؤال كل المستهلكين؟ ما هو تأثير بطء جمع المعلومات على قدرتنا على المنافسة؟ إن سؤال كل المستهلكين هو عملية صعبة تحتاج وقت طويل وتكلفة عالية وتجعل عملية تحليل البيانات أكثر صعوبة. وفي نفس الوقت فإننا إن سألنا عشر المستهلكين أو أقل فما يدرينا أن رأيهم يمثل رأي كل المستهلكين.

يبدو لنا من ذلك أن طرح الاستبيان على عينة محدودة أمر سريع وأيسر من سؤال عدد هائل من الناس ولكن لابد من أن نبحث عن الطرق التي تجعل رأي العينة ممثلا لرأي كل المستهلكين وإلا فإن البيانات التي سنحصل عليها ستقودنا إلى استنتاجات خاطئة.

كيف تُعد استبيانا؟

ماذا تفعل لكي تقيس رضا العملاء عن المنتج الجديد أو الخدمة؟ ماذا نفعل لتتعرف على ما يعجب العملاء وما لا يعجبهم؟ ماذا تفعل لتتبين مدى ولاء العاملين ورضاهم عن المؤسسة التي يعملون بها؟ ماذا تفعل لتتبين مايراه العاملون أو العملاء من مشاكل في عملية ما؟ إن أحد الوسائل المستخدمة للإجابة عن مثل هذه الأسئلة هو الاستبيان Questionnaire. الاستبيان هو عبارة عن مجموعة من الأسئلة المكتوبة التي تطلب من العملاء أو العاملين أو مجموعة ما من الناس أن تجيب عليها.

الخطوات الرئيسية لإعداد الاستبيان:

1- تحديد ما نريد قياسه باستخدام هذا الاستبيان

2- تحديد المجتمع (العملاء، العاملين، السياح، السكان…) التي سيتم توجيه هذا الاستجواب لها

3- صياغة الأسئلة التي تخدم الهدف من الاستبيان أي أنها تؤدي إلى قياس ما نريد قياسه

4- تنقيح الصياغة وتقسيم الأسئلة إلى مجموعات بحيث تكون كل مجموعة مقياسا لأحد المؤشرات التي نريد قياسها

5- اختبار الاستبيان عن طريق تجربته على عدد قليل من الأفراد مثل بعض العملاء أو العاملين أو المرضى وذلك للتأكد من وضوح الصياغة وسهولة التعامل مع الاستبيان

6- تنقيح الاستبيان طبقا لما يظهر في الاختبار من أخطاء أو غموض

نوعية الأسئلة: